מערכת ניהול קריאות

פתרון מבוסס על חבילה מובילה בעולם לתחום ניהול השירות מגובה במומחים, בעלי ידע וניסיון מתודולוגי וטכנולוגי תשתיתי וגיבוי לטווח ארוך, המיועדים לספק פתרון כולל ואינטגרטיבי

המערכת מאפשרת ניהול של כל היבטי השרות בארגון החל משלב הגדרת ה-SLA עד לשלב הפקת הדוחות. יכולות המערכת עוצבו וגובשו בסיועם של אלפי לקוחות ברחבי העולם, אשר תרמו מניסיונם לעיצוב המערכת.

 

המערכת מאפשרת לביצוע אוטומציה ואופטימיזציה, של כל תהליך הטיפול בפניה ובמשימה, תוך ניצול מקסימאלי של הכלים והידע הקיימים בארגון.

המערכת מאפשרת לנהל טוב יותר את הפניות והמשימות, לנהל את הקשר בין המשתמשים ובין הציוד אשר ברשותם,  מסייעת לפתור מהר יותר את התקלות, תוך שימוש במאגרי ידע.

מערכת ארגונית מלאה המאפשרת להתמודד עם אתגרי השרות העומדים בפני הארגון.

המערכת כוללת בתוכה מתודולוגיות מוכחות לניהול יעיל של מתן השרות מחד ומאידך מאפשרת המערכת ביצוע התאמה לדרישות הלקוח.

למערכת אישור והתאמה למתודולוגיות וסטנדרטים של ארגון  ITIL.

 

מאפיינים מרכזיים ליכולות המערכת והרלוונטיות שלה לשירות הנדרש:

  • מעקב וניהול רמת שירות

  • שליטה ובקרה מלאים על רמת השירות בכל רגע נתון

  • איסוף נתוני ביצועים וזמינות קיימים בזמן אמת מסביבת השירות והשוואת נתונים אלו להסכם רמת השירות על מנת לאתר חריגים ולהציגם

  • צפייה ודיווח בזמן אמת על חריגות (Breaches) וסטיות מהסכם השירות

  • דוחות Root Cause Analysis לאיתור שורש הבעיה ולניהולה בזמן אמת

  • דיווח על סיכום נתוני ביצועים (Performance) ברמה יומית/חודשית/רבעונית/שנתית

  • מתן ציון משוקלל מתעדכן תמידית לרמת השירות הניתן - באופן כוללני/פרטני

  • דוחות Compliance המפרטים עמידה בהתחייבויות ובלוחות זמנים

  • מידע על נתוני פניות המזמין אל הספק ופירוט סטטוס הטיפול העדכני

  • המערכת תספק התראה (Active Alerting) אם וכאשר יווצר מצב של אסקלציה באספקת השירות.

 

מערכת ה- Service Desk מורכבת משלושה מרכיבים עיקריים:

  • אוסף מתאמים (Adaptors) "המושכים" מידע ממערכות חיצוניות אל מערכת Service Desk

  • מנוע בקרה וחישוב (Engine) המבצע השוואה של נתוני הביצועים מול מדדי השירות – SLA שנקבע.

  • תצוגה גרפית של תוצאת ההשוואה ב”Dashboards” הניתנים להתאמה אישית ע"פ צרכי המשתמשים והרשאותיהם.

 

המערכת מאפשרת התחברות לכל מידע המוצג כטבלת Database, Log File, XML, או כקלט משתמש (Web Form)

ניתן לעקוב אחר נתוני הביצועים של הצוות בזמן אמת, לוודא אקטיבית כי החברה מקבלת התייחסות מלאה ומעמיקה לדרישות רמת השירות שנקבעו ולייעל באופן מהותי את התנהלות השירות ותתריע מפני כל מצב של חוסר יעילות מבעוד מועד.