מרכזי תמיכה טכניים למשתמשי קצה

HELP-DESK

סביבות מחשוב הטרוגניות מבוזרות, קישוריות מורכבת ורחבה ודרישה מתמדת מצד המשתמשים לשיפור השירות, מחייבים אותנו כנותני השירות לאמינות, מהימנות, דיוק ויעילות בשרות שאנו מספקים למשתמשים.

כחברה מובילה במתן פתרונות כוללים לסביבות עבודה הטרוגניות, בינת מובילה ומיישמת כאמור מתודולוגיות שרות ותמיכה, גם בשירות למשתמשי מערכות המחשוב בחברה.

 

º360 Help Desk – הינו מרכז התמיכה מבית בינת - המשלב מערכות וקבוצת עובדים שיהוו נקודת קשר יחידה (Single Point of Contact) עבור משתמשי הקצה של החברה, ויספקו מענה מיידי והולם לבעיות ותקלות בהן נתקלים צרכני מערכות המידע.

כאמור, מרכז התמיכה ממוקם ופועל מאתר בינת בתל-אביב שהינו עתיר מומחים בטכנולוגיות המידע הקיימות.

במרכז התמיכה טכנולוגיות המאפשרות תמיכה מרחוק, לרבות יכולת השתלטות על תחנות העבודה.

במרכז התמיכה מופעלות מערכות ממוחשבות, שהינן בבעלותה ובאחריותה של בינת.

 

המערכות מעשירות את יכולות ניהול קריאות השירות ופתרון תקלות טרם הפיכתן לגורם המפריע לעבודת המשתמש.

במרכז התמיכה מערכת ACD לרישום, מעקב וניתוח שיחות, לרבות מעקב אחר משך השיחה המנוהלת, מעקב אחר שיחות ננטשות וניתוח זמני המתנה.

 

מרכז התמיכה מושתת על בסיס מתודולוגיות תפעוליות הנסמכות על ניסיוננו באתרים דומים ושביעות רצון לקוחות. בהתאם לכך, ועל בסיס הפרוט בהמשך נפעיל את קווי התמיכה המקצועיים בהתאם לצורך ולפתרונן המלא של בעיות/תקלות מתרחשות.

התייחסותנו למרכז התמיכה כנקודת צומת לשיפור רמת השירות למשתמשים, תנחה את פעולותינו המקצועיות לאמינות וזמינות מערכות המידע עבור כלל משתמשי החברה.

 

פעולות מרכז התמיכה:

• אחריות לניהול ותפעול תשתיות המחשוב

• הגברת שביעות רצון משתמשי מערכות המידע

• ניהול תמיכה ותחזוקה שוטפת של מערך התשתיות

• פתרון בעיות ביעילות, במקצוענות ובלוחות זמנים קצרים ככל שניתן

• הבטחת זמינות המערכות, הקטנת הפרעות בעבודה שוטפת וכתוצאה מכך הגברת הפריון והיעילות של צרכני המידע

• קיצור תהליכים בהתאם לתפיסת השירות וסיוע למשתמשים

• בקרה ושליטה במערך תשתיות המחשוב

 

חלק מרכזי בעבודת מרכז התמיכה מבוסס על גבי נהלי עבודה שנכתבו על סמך שיטות העבודה של חברות בינלאומיות המובילות בתחום ניהול מוקדי התמיכה ומותאמים לצרכי הלקוח. נהלים אלו מאפשרים ניהול בעל יכולות בקרה ושליטה בכל הנעשה בתחום התמיכה באופן כזה שרמת הביצועים גבוהה ושביעות רצון המשתמש נמצאת תחת מעקב מתמיד. נהלים אלו עוברים ביקורת של מכון התקנים הישראלי ועומדים בתקן ISO 9001:2008.